Han pasado 2 semanas desde el blog pasado. Y después de un merecido descanso, regresamos a nuestros blogs semanales. Como recordaran, en el último blog hablamos de la técnica Flywheel y cómo es distinta al funnel de ventas; si no han leído ese blog click AQUÍ.
Esta semana hablaremos de algo más personal, y de cómo de un fracaso se sacan buenas experiencias y aprendizajes.
En el año 2020 en medio de la pandemia del COVID-19, surgió una oportunidad para ayudar a un festival icónico de la ciudad donde vivo en Canadá, ya que se pretendía hacer de manera virtual por primera vez. Mi compañía se asoció con otra startup local, para llevar a cabo la implementación tecnológica de la solución. Todo comenzó marchando bien, e íbamos a implementar un sistema de órdenes para restaurantes que estarían en un área designada con food trucks o camiones de comida móviles.
Después de unos meses de trabajo de implementación, nos llegó la noticia de que los camiones de comida no se llevarían a cabo. Ahora sería para recoger y para pedir a domicilio únicamente y directamente de los restaurantes. Eso nos llevó a adaptar un poco la solución, pero todo lo que habíamos hecho se podía seguir utilizando, así que no nos tomó mucho tiempo adaptarlo. El único reto extra que tuvimos fue que ahora teníamos que manejar entregas a domicilio también.
Después de un tiempo de investigación, encontramos un servicio que manejaría las entregas a domicilio y se podía integrar con nuestra solución. Tuvimos unas conversaciones con esta compañía y estaba casi todo en orden, cuando los organizadores del evento nos cambiaron los planes de nuevo. Ahora no habría servicio a domicilio, solo entregas en restaurantes y teníamos que proveer el equipo nosotros. Por suerte, la compañía con la que nos asociamos tenía disponibles varios dispositivos móviles, así que solo nos tocó encontrar impresoras que funcionaran con nuestro sistema.
Llegada la hora de la entrega e instalación del equipo, nos topamos con otro reto, que era encontrar y cuadrar unas horas con los dueños de los restaurantes donde no interfiriéramos con su tráfico de clientes habitual. Logramos al final hacer toda la instalación a tiempo para que comenzara el festival virtual.
El primer día del festival, todo iba lento. Comenzamos a tener llamadas de fallas del sistema y de dispositivos que no funcionaban. Teníamos que ir con los restaurantes a distintas horas a resolver esos problemas. Aparte de eso, los restaurantes no estaban recibiendo el tráfico esperado para el festival. Las personas no estaban al tanto de que había una versión en línea de este evento y que podían ordenar comida y recogerla en su restaurante favorito.
Después de 2 semanas la gente comenzó a hacer pedidos, pero había demasiadas órdenes canceladas y nos preguntábamos por qué. La tecnología ya estaba funcionando bien, y no tenían ninguna preocupación con esto.
Después de un largo mes se llegó la hora de recoger el equipo que le habíamos brindado a los restaurantes y de hacer las entrevistas de satisfacción. Algunos de los negocios de comida tuvieron pérdidas en este festival, otros terminaron tablas, y solo unos pocos recibieron una ganancia mínima. Por otro lado, los clientes mencionaban que cancelaron varias órdenes porque no había forma de obtener la entrega a domicilio, y eso les dificultaba.
Nos costó un aproximado de 10 mil dólares entre todos los socios obtener un aprendizaje, aprendimos primeramente que para los eventos virtuales, por más icónicos que sean en persona, hay que hacer mucho más marketing de lo habitual, y con más antelación. También, aprendimos a qué hay que adaptar la forma de llevar el mensaje a las personas dependiendo del formato. Los organizadores tenían muy buenas experiencias con revistas, periódicos, y espectaculares en años pasados que se hacía en físico. Pero cuando se hace un evento virtual hay que llevar el mensaje a canales como Facebook ads, Google ads, y otros medios digitales.
Aprendimos a escuchar a los clientes, y a transmitir este mensaje a los organizadores. Aun sin que estuviéramos directamente involucrados con el éxito del festival, nuestro nombre estaba en juego.
Algo que debimos de haber puesto sobre la mesa, es la página web que se utilizó. No era una página web intuitiva, no estaba en nuestras manos utilizarla, pero teníamos la obligación de integrar nuestro sistema con esa página, entonces tuvimos que haber intentado tener un poco más de voz en ese tema.
Una de las cosas que podemos destacar, es que los clientes nos agradecieron mucho el servicio de atención brindando. Éramos rápidos para responder y resolvimos todas sus dudas.
En fin, 10 mil dólares después, 1 mes de trabajo continuo y de llamadas telefónicas, podemos decir que después de ese fracaso, entiendo más que nunca la importancia de la organización, de levantar la voz, y de hacer un buen análisis del cliente final antes de implementar soluciones.
No se pierdan el blog de la siguiente semana, donde hablaremos de la importancia del aprendizaje continuo tanto personalmente como para los empleados de una compañía. Del porqué creo que las compañías deberían de fomentar el aprendizaje profesional y personal y tener tiempo y dinero especializado en este tema.
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