La semana pasada hablamos un poco de cómo es que funciona un funnel o embudo de ventas y qué cosas los conforman a grandes rasgos. Si no lo han leído click AQUÍ. Esta semana nos enfocaremos en la segunda técnica llamada la técnica del “Flywheel” o “Rueda Voladora”
¿Qué es la técnica flywheel?
La técnica Flywheel es un modelo que se enfoca en crear momentum en una organización con relación al cliente, dejándole un impacto tan grande que se vuelva parte de la organización de forma orgánica y se vuelva parte de la energía de la misma compañía. Esta técnica obtiene su nombre de un objeto inventado por James Watt, que es un objeto que es sumamente eficiente en relación con la energía que necesita para funcionar. Es capaz de almacenar energía, y la capacidad de almacenamiento depende de qué tan rápido rueda, cuánta fricción encuentra y qué tan grande es.
La diferencia de la técnica Flywheel a otras técnicas es que, a diferencia de la mayoría, este modelo piensa en el cliente como parte de la organización. Los otros modelos toman el cliente, logran transacciones monetarias y se van, dejando a la compañía en el mismo punto donde iniciaron.
¿Cómo funciona la técnica flywheel?
Como lo mencionamos anteriormente, un flywheel se basa en qué tan rápido da vuelta, que tanta fricción existe, y que tan grande es.
Las compañías más exitosas (Apple es un buen ejemplo) ajustan sus estrategias de negocio para utilizar los 3 componentes. La velocidad de la rueda sube cuando agregamos fuerza a áreas con mayor impacto y valor al cliente. Las fuerzas son estrategias de negocio que se implementan como por ejemplo marketing de afiliados, referidos, modelos freemium, atención al cliente substancialmente mayor a la competencia, entre otros. Si las compañías se enfocan más en cómo lograr que los clientes logren éxito con el producto o servicio que se ofrece, será más probable que compartan ese éxito con clientes potenciales.
Ya que aplicamos fuerza a la flywheel, es muy importante que no tengamos nada que cause fricción y haga menos eficiente la rueda. Las cosas que podrían hacer más lento el progreso de esta técnica incluyen la falta de SOPs (Procesos Operativos Estandarizados), falta de comunicación dentro de la compañía, falta de transparencia de la compañía hacia sus empleados, y una mala atención al cliente. Es importante también que el equipo de ventas tenga muy claro la estructura de precios de la compañía, sin cargos confusos. Entre más fácil sea para el consumidor final adquirir el producto o servicio de la compañía, es más probable que el cliente recomiende a la compañía.
Finalmente el tamaño de la rueda se refiere a que tengamos la mayor cantidad de clientes satisfechos posible.
¿Cuál es el viaje del cliente en la técnica Flywheel?
El viaje consiste en 3 etapas. La etapa de atraer al cliente, la etapa de interacción continua con el cliente, y la etapa de enamoramiento del cliente.
La etapa de atracción, se basa en contenido de alto valor que elimina las barreras del cliente que quiere aprender más sobre la compañía y sobre qué hace. Es muy importante la transparencia y ser directo en esta etapa del flywheel, para evitar la fricción. Herramientas como marketing de redes sociales orgánicos y pagados y SEO son importantes en esta etapa.
La etapa de interacción continua es una etapa donde se le tiene que hacer muy fácil al cliente adquirir tu oferta, en los canales de distribución y en el tiempo que el cliente decida. Hay que enfocarnos en comenzar relaciones a largo plazo, y no solo cerrar acuerdos. Herramientas digitales como email marketing, comunicaciones por email o SMS, plazos de prueba para los productos o servicios.
En el enamoramiento, ya que tenemos esta interacción con el cliente y que se tiene la confianza, es hora de ayudar al cliente, empoderarlo, y alentarlo a llegar a sus metas. Hay que recordar que el éxito de un cliente significa el éxito de la compañía. Algunas herramientas aquí son Chatbots, sistemas de tickets, dar retroalimentación a la compañía, y tener programas de lealtad hacia los clientes calificados y seleccionados.
Una buena experiencia del cliente (CX) es esencial para que el flywheel funcione. Todos los departamentos dentro de la compañía deben de saber de cuál es la experiencia que se quiere dar, y todo el personal debe brindar esa misma experiencia sin importar el nivel de responsabilidad de los empleados. El cliente debe de sentirse parte de algo más grande, no solo de una transacción monetaria.
Hay que recordar que el 57% de las ventas B2B están cerradas antes de que el cliente siquiera contacte a la compañía. Los compradores ya no le hacen tanto caso al marketing tradicional de las compañías, le hacen caso a reseñas, recomendaciones, y difusión de consumidores directos. 81% de los compradores potenciales creen en lo que les diga sus amigos y familia sobre una compañía.
En este mundo interconectado, es muy difícil ocultar cualquier experiencia negativa, y es importante saber que estas son las que más se difunden y resuenan. Una experiencia negativa se conoce cerca de 3 veces más que una positiva, por lo tanto hay que evitar tener clientes insatisfechos, y comenzar por tener más clientes que se integren a la compañía por medio de experiencias.
En el siguiente blog hablaremos sobre un proyecto del que forme parte en 2020, y que fue uno de los fracasos que he tenido en el mundo del emprendimiento. Los aprendizajes de este proyecto, y cómo se manejó para convertirlo en una oportunidad.
Sources:
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